CRM on Ebola

Täna ühel kohtumisel tuntud firma juhatuse liikmetega öeldi välja mõte, et CRM (Customer Relationship Management ehk klientide juhtimise andmebaas) on nagu Ebola viirus. See nakkab ja võib olla tappev. Tegelikult tuleb nõustuda mõlema väitega.


CRM on nakkav

Majanduses toimiv nõuab efektiivsust, seda nii tõhususe (efficiency) kui ka mõjususe (effectiveness) mõistes. Me ei saa üle ega ümber soorituse juhtimisest (Performance Management). Vaid tegevusi kirja pannes, neid analüüsides ja planeerides on võimalik olla efektiivsem. Juhtida saab vaid tegevusi / protsesse, mitte objekte, teada-tuntud tõde küberneetikast. Lisaks on CRM muidugi ka vahend ebaeetiliselt käituvate kolleegide vastu. Võtmekliendihaldus, kategooriajuhtimine, meeskonnamüük ja paljud teised uued suunad müügis ei ole lihtsalt teostatavad ilma CRM-i täitmiseta. Seepärast on CRM lai levik / nakkus täna ka Eestis täiesti mõistetav.

CRM on tappev

Eriti tappev võib see olla nn tähtmüüjatele, kes on pikka aega firmas töötanud, saanud endale soliidse kliendiportfelli ja naudivad tehtud töö vilju, ilma enda arendamiseta. Uued töötajad suhtuvad CRM-i täitmisesse kui igapäevasesse töörutiini. Paljudes firmades on müüjad täna pandud fakti ette, kas lahkuda firmast või hakata CRM-i täitma. Erandite tegemine võib siin olla hukatuslik hoopis firmale / firmajuhile endale. Kindlasti on CRM tappev nendele müüjatele, kes proovivad oma tegemisi mingil põhjusel varjata või lihtsalt ei viitsi tööd teha ja saab olema tappev firmadele, kes ei suuda CRM-i juurutada. CRM-i täitmise vastase nakkuse ärahoidmiseks on olemas profülaktika, kuid selle levimisel tuleb nakkuskolded kiiresti kõrvaldada.