Kas juht vastutab ainult enda tegude või kogu organisatsiooni eest?
Organisatsioonis on asi keerulisem. Seal on palju inimesi, erinevad rollid, juhtimistasandid ja protsessid. Ometi jõuame suurema eksimuse järel ikka sama küsimuseni: kes vastutab?
Viimastel päevadel on Eestis palju räägitud poliitilisest vastutusest. Kas juht vastutab ainult selle eest, mida ta ise tegi ja teadis, või ka selle eest, mis toimus tema juhitud valdkonnas?
Ma ei taha hinnata ühte või teist poliitikut. Mind huvitab see küsimus juhina ja inimesena, kes on üle neljakümne aasta töötanud juhtide, müüjate ja organisatsioonidega.
„Mina ei teadnud“
Kui juht vastutaks ainult enda antud allkirjade ja otseselt tehtud vigade eest, oleks juhtimine üsna lihtne. Alati saab öelda, et spetsialistid valmistasid otsuse ette, alluvad tegutsesid, informatsioon ei jõudnud õigel ajal kohale või süsteem vedas alt.
See kõik võib isegi tõsi olla.
Aga juht ei vastuta ainult enda otseste tegude eest. Ta vastutab ka selle eest, kuidas tema organisatsioon töötab. Kas rollid on selged? Kas oluline info liigub? Kas probleemidest julgetakse rääkida? Kas märgatud riskidele reageeritakse?
Juht ei pea teadma kõike. Olen ise juhina töötanud ja tean, et see ei ole võimalik. Küll aga peab juht looma süsteemi, mis aitab tal teada saada seda, mida ta peab teadma.
Seepärast võib „ma ei teadnud“ olla aus vastus, kuid see ei saa olla arutelu lõpp. Sellele peab järgnema küsimus:
Miks ma ei teadnud?
Kas info jäi kuhugi pidama? Kas keegi kartis halba uudist edasi anda? Kas vastutus oli ebamäärane? Või ei tahtnud juht ise ebamugavaid küsimusi esitada?
Vastutus ei ole sama mis süü
Poliitiline vastutus tuleneb ametikohast. Isiklik vastutus algab inimesest endast. Need ei ole päris üks ja sama, kuid juhil ei saa neid ka teineteisest lahutada.
Süü otsib vastust küsimusele, kes tegi vea ja keda peaks karistama. Vastutus küsib midagi enamat:
Mida mina selles olukorras mõjutada sain, mida ma tegemata jätsin ja mida teen nüüd teisiti?
Olen ka ise juhina teinud otsuseid, mida tagantjärele vaadates oleks saanud teha paremini. Mõnikord ei olnud mul piisavalt infot. Mõnikord usaldasin liiga palju. Mõnikord oleksin pidanud varem küsima või sekkuma.
Isiklik vastutus ei tähenda, et pean ennast kõige juhtunu eest süüdi tunnistama. See tähendab, et ma ei välista ennast olukorra põhjuste ja lahenduste hulgast.
Süü vaatab peamiselt tagasi. Vastutus peab vaatama ka edasi.
Müügis on alati häid põhjendusi
Eriti selgelt tuleb isiklik vastutus välja B2B müügis. Kui müügitulemus jääb saavutamata, leidub tavaliselt mitu täiesti mõistlikku selgitust.
Turg on keeruline. Kliendil pole raha. Meie hind on liiga kõrge. Konkurent tegi parema pakkumise. Turundus ei toonud piisavalt kontakte.
Kõik see võib olla õige. Aga müüja isiklik vastutus algab hetkest, mil ta küsib:
Mida mina oleksin saanud teisiti teha?
Kas rääkisin õigete inimestega? Kas sain aru kliendi tegelikust probleemist? Kas aitasin kliendil näha, mis juhtub siis, kui ta midagi ei muuda? Kas näitasin meie lahenduse väärtust või saatsin lihtsalt hinnapakkumise?
Müüja ei vastuta kliendi lõpliku otsuse eest. Ta vastutab aga oma professionaalse panuse eest sellesse otsusesse.
Challenger-müüjast mõttepartneriks
Oleme aastaid rääkinud Challenger-müüjast. Müüjast, kes ei piirdu kliendi soovide kuulamisega, vaid õpetab talle midagi uut ja julgeb tema senist mõtteviisi kahtluse alla seada.
Minu arvates liigub B2B müük nüüd sellest veel ühe sammu edasi. Tuleviku edukas müüja ei ole ainult Challenger, vaid kliendi mõttepartner.
Mõttepartner ei lähe kliendi juurde lihtsalt oma valmis lahendust kaitsma. Ta aitab kliendil probleemist paremini aru saada, näha erinevate valikute tagajärgi ja jõuda läbimõelduma otsuseni.
Mõnikord tähendab see kliendile vastu vaidlemist. Mõnikord tähelepanelikku kuulamist. Mõnikord ka ausat tunnistamist, et esimene pakutud lahendus ei pruugi olla parim.
Challenger muudab kliendi vaatenurka. Mõttepartner aitab kliendil paremini otsustada.
Sellega kasvab ka müüja vastutus. Enam ei piisa ütlemisest, et klient ise küsis sellist lahendust. Professionaalne müüja juhib tähelepanu ka sellele, mida klient ei osanud küsida, kuid mida ta peaks enne otsustamist teadma.
Ta ei võta vastutust kliendi eest. Ta võtab vastutuse oma mõju ja professionaalse töö kvaliteedi eest.
Juhi vastutus ei lõpe tema töölaua serval
Juht ei saa ega pea võtma enda peale iga töötaja isiklikku vastutust. Iga inimene vastutab oma otsuste, kokkulepete ja tegematajätmiste eest.
Aga juht vastutab selle keskkonna eest, milles neid otsuseid tehakse.
Kui sama viga kordub, probleemidest vaikitakse ja vastutajat hakatakse otsima alles pärast tagajärgede ilmnemist, ei ole see enam ühe inimese eksimus. Siis tuleb vaadata juhtimist ja kogu organisatsiooni.
Seetõttu võiksime vähem küsida:
Kes tegi vea?
Ja rohkem:
Mida mina sain mõjutada ning mida teen nüüd teisiti?
Isiklik vastutus algab iga inimese enda töölaualt. Juhi vastutus ei lõpe aga tema töölaua serval.
Kommentaarid